Kakovost v zdravstvu pridobiva na svojem pomenu zaradi naraščajočih stroškov zdravljenja, omejenih virov in potrebe po enotnih standardih v praksi.
Kakovost zdravstva se je v preteklosti ocenjevala zgolj na podlagi tradicionalnih meril, kot so stopnja ozdravljivosti ali smrtnosti.
Danes je znano, da vrednotenje kakovosti zgolj iz medicinskega vidika ne zadostuje. V središču postopka zdravljenja je namreč pacient, zato je tudi njegovo zaznavanje kakovosti zdravstvenih storitev pomembno.
Šele oba vidika, tako profesionalni kot pacientov, dajeta celostno sliko kakovosti. Tako kakovost v zdravstvu v preprostem smislu pomeni izvajati pravilno stvar ob pravem času, na primeren način in za pravo osebo ter imeti pri tem najboljše možne rezultate (Zineldin, 2006)
Namen
Namen raziskovalnega dela je, opredeliti povezavo med kakovostjo zdravstvenih storitev in zadovoljstvom pacientov ter ugotoviti, kako so z zdravstvenimi uslugami zadovoljni pacienti, ki prihajajo po pomoč v Ambulanto nujne medicinske pomoči Maribor
Cilji:
- po pregledu literature predstaviti pojem zadovoljstvo pacienta
- izvesti anketo o zadovoljstvu pacientov v Službi nujne medicinske pomoči Maribor
- dobljene rezultate analizirati in jih grafično prikazati
- odgovoriti na zastavljene hipoteze
Hipoteze
Hipoteza 1:
Obstaja statistično signifikantna razlika, da so moški bolj zadovoljni z zdravstvenimi storitvami kot ženske.
Hipoteza 2:
Pacienti nad 50 let so bolj zadovoljni s celotno zdravstveno oskrbo kot pa mlajši pacienti.
Hipoteza 3:
Obstaja statistično signifikantna razlika med tistimi, ki so svoje zdravje ocenili odlično in tistimi, ki bi lahko odložili obisk pri dežurnem zdravniku
- Kakovostno zdravstvo in zadovoljstvo pacientov
Kako bi naj zdravstvo delovalo oz kakšne so lastnosti dobrega zdravstvenega sistema opredeljujejo naslednja načela:
– omejuje se na prakso racionalne medicine, ki je utemeljena na medicinski znanosti,
– poudarja preventivo,
– išče sodelovanje med laiki (javnostjo) in strokovnjaki znanstvene medicine,
– obravnava pacienta kot celostno bitje,
– poudarja pristen osebni odnos med zdravnikom in pacientom,
– povezano je s socialnim varstvom,
– povezuje vse oblike zdravstvenega varstva,
– pomeni izkoriščanje vseh potencialov moderne znanstvene medicine za potrebe vseh
ljudi. (Letica, 1989)
Ko govorimo splošno o zadovoljstvu uporabnikov in kakovostjo kakršnikoli storitev, na ta dva pojma lahko pomisli tudi v povezavi pacient in zdravstvene storitve, saj sta ta dva pojma med seboj povezana, čeprav ju ne moremo enačiti. Na povezavo med tema pojmoma obstajata dva pogleda. Nekateri avtorji menijo, da je zadovoljstvo pogoj za zaznano kakovost. Ta pogled temelji na predpostavki, da je zaznana kakovost storitev posledica večkratnega zadovoljstva uporabnika (Bitner in Hubert v Dagger in drugi 2007). Zadovoljstvo ima za velik pomen, saj ni nujno, da bodo iskali storitev z največjo kakovostjo, ampak storitev, ki jim bo nudila največ zadovoljstva (Haksik 2000).
Pravočasno iskanje pomoči pri zdravniku je povezano tudi z zadovoljstvom pacientov z zdravstvom. Pacienti, ki so zadovoljni, prej poiščejo zdravniško pomoč in so bolj pripravljeni na sodelovanje v procesu zdravljenja (DiMatteo in DiNicola v Braunsberger 2002). Na stopnjo zadovoljstva pacientov imajo velik vpliv uspešnost zdravljenja kakor tudi nemedicinski vidiki zdravstvene oskrbe, kot na primer prijaznost osebja, zasebnost, čistoča in urejenost prostorov, itd. Zdravstveni sistem naj bi bil osredotočen na pacienta. Tak sistem identificira potrebe ljudi in nanje odgovarja ter spodbuja posameznike, da sodelujejo v sprejemanju odločitev, ki so pomembne za izboljšanje njihovega zdravja (Kovačič, 2008).
Pomen zadovoljstva pacientov
Zadovoljstvo pacientov je eno izmed meril kakovosti v določeni zdravstveni organizaciji in sicer tistega vidika, ki se nanaša na subjektivno oziroma zaznano kakovost. Preučevanje zadovoljstva pacienta vključuje različna področja, kot so sociologija, psihologija in tudi trženje (Kovačič, 2008).
Pacienti so vse bolj osveščeni, zato želijo aktivno sodelovati v postopku zdravljenja. V preteklosti zdravstvene ustanove niso bile motivirane, da bi se načrtno ukvarjale z zagotavljanjem zadovoljstva svojih pacientov, saj so pacienti prihajali v vsakem primeru.
Danes imajo pacienti več možnosti izbire. Lahko si sami izberejo zdravstveno ustanovo, za katero predvidevajo, da nudi najbolj kvalitetne storitve. Zato je za zdravstvene ustanove pomembno, da ohranijo zaupanje svojih sedanjih in bodočih pacientov. Nenazadnje je zadovoljstvo pacientov tudi predpogoj za ugled določene zdravstvene ustanove (Kovačič, 2008).
Ena izmed teorij, ki poskuša razložiti zadovoljstvo pacienta, je teorija (ne)potrditve. Po tej teoriji imajo pomembno vlogo pričakovanja, saj predpostavlja, da pacient primerja zaznavanje storitve s svojimi pričakovanji, ki jih je oblikoval pred izvedbo storitve. Zadovoljstvo ali nezadovoljstvo je tako razlika med pričakovano in zaznano kakovostjo storitev. Proces (ne)potrditve se prične, ko pred izvedbo storitev pacient oblikujejo svoja pričakovanja glede lastnosti, ki naj bi jih imela storitev. Po dejanski izvedbi storitve pacient primerja svoja pričakovanja in dejanske lastnosti storitve, ki jih je zaznal med postopkom. Rezultati lahko potrdijo ali ovržejo prvotna pričakovanja. Če so pacientova pričakovanja nizka in jih zaznana kakovost storitev preseže, je rezultat zadovoljstvo pacienta. Če pa so pacientova pričakovanja visoka, mora biti nivo kakovosti storitev zelo visok, da jih preseže, drugače je pacient ne zadovoljen (Oliver v Newsome in Wright,1999).
Na zadovoljstvo vpliva izpolnitev oziroma neizpolnitev pričakovanj glede izvedene storitve. Če so pričakovanja izpolnjena, je pacient zadovoljen, če niso izpolnjena, pacient ni zadovoljen.
Čustveno stanje pacienta vpliva na zadovoljstvo v smislu, da je proces oblikovanja pričakovanj in zaznavanja storitev tudi emocionalni proces. Zato je tudi od predhodnega čustvenega stanja pacienta odvisno njegovo zadovoljstvo. Če je pacient slabe volje ali pod stresom, je manj verjetno, da bo zadovoljen.
Socialna primerjava pomeni, da posameznik primerja svoje pridobitve med izvedbo storitve s pridobitvami drugih pacientov in pridobitvami izvajalca storitev. Pacient je zadovoljen, če vidi, da je dobil enako ali več kot ostali udeleženci v storitvi.
Pripisovanje nastopi, ko izvedba storitve ne doseže pričakovanj. Pacient zato išče različne vzroke, ki jih pripisuje izvajalcu storitev. Ta ima tudi svoje razloge, ki pa običajno niso enaki pacientovim. Posledica tega neskladja je nezadovoljstvo pacienta.
Raziskovalni del
Izvedba raziskave in metodologija
Različni avtorji priporočajo različne metode anketiranja (ciljane grupe, pacienti vključeni v določen projekt, naključni pacienti, neodvisni spraševalci. Anketni vprašalnik smo v Ambulanti nujne medicinske pomoči (ANMP) razdelili pacientom z namenom ugotoviti njihovo mnenje o oskrbi, ki so jo bili deležni tekom njihove zdravstvene obravnave. Uporabili smo kvantitativno metodologijo ter deskriptivno metodo dela. Podatke smo zbrali s pomočjo anketnega vprašalnika, ki je bil sestavljen iz vprašanj zaprtega tipa, odprtega tipa in iz 11 trditev Likertovega tipa, kjer je 1 pomenilo zelo slabo, 5 odlično. Anketo smo izvedli med obiskom pacientov v ANMP in sicer po sami zdravstveni obravnavi. Pacienti so bili izbrani naključno.
Podatke smo vnesli in statistično obdelali s pomočjo računalniškega programa Microsoft Office Excel in SPSS za Windows 16.0. Dobljene kvantitativne rezultate smo ponazorili v obliki frekvenčnih tabel in grafikonov, za opis osnovnih lastnosti (povprečje, standardni odklon, minimum, maksimum) smo uporabili opisno statistiko.
Vprašanja odprtega tipa smo analizirali s pomočjo kvalitativne analize besedila. Potek analize podatkov je potekal tako, da smo najprej odgovore na odprta vprašanja dobesedno prepisali. Vsak odgovor na vprašanje je pomenil enoto analize. Prepisano besedilo smo nato kodirali po pomenu in nato sorodne pojme združili v podkategorije in te nato formulirali v glavno kategorijo.
Analiza rezultatov
Anketni vprašalnik je izpolnilo 54 pacientov, ki predstavljajo vzorec raziskave (glej tabelo 1). Nobeden vprašalnik ni bil nepravilno izpolnjen.
Starostna struktura je pokazala, da gre za povprečno starejšo generacijo pacientov, povprečna starost anketirancev je 48 let. Najmlajši je bil star 19 let, najstarejši pa 81 let. Največ tj. 28 anketiranih je bilo ženskega spola (51,9 %), moškega spola pa 26 (48,1 %) anketiranih. 13 anketiranih je bilo starih med 41 in 50 let, 30 jih je starih nad 50 let, sledijo jim anketirani s starostjo med 31 in 40 let. Torej lahko ugotovimo, da največkrat ANMP obišče starejša populacija. Verjetno gre tukaj za populacijo, ki ima kronična obolenja in poiščejo pomoč v primeru poslabšanja.
| Frekvenca | Odstotki (%) | ||
| n=54
|
|||
| Starost: | |||
| pod 20 | 1 | 1,9 | |
| 20–30 let | 8 | 14,8 | |
| 31–40 let | 9 | 16,7 | |
| 41–50 let | 13 | 24,1 | |
| nad 50 let | 23 | 42,6 | |
| Spol: | |||
| moški | 26 | 48,1 | |
| ženski | 28 | 51,9 | |
| Dokončana izobrazba: | |||
| Brez ali nedokončana osnovna šola | 2 | 3,7 | |
| Osnovnošolska | 10 | 18,5 | |
| Poklicna | 8 | 14,8 | |
| Srednješolska | 18 | 33,3 | |
| Višja ali visokošolska strokovna šola | 10 | 18,5 | |
| Univerzitetna | 5 | 9,3 | |
| Magisterij, doktorat | 1 | 1,9 | |
Od 54 anketiranih jih ima večina tj. 33,3 % (18) srednješolsko izobrazbo, sledijo jim tisti z osnovnošolsko, višjo oz. visokošolsko strokovno izobrazbo in tisti s poklicno in univerzitetno izobrazbo. Brez ali nedokončano osnovno šolo imata 2 anketirana. Na vprašanje, kolikokrat ste v zadnjih 12 mesecih obiskali zdravnika so anketiranci odgovorili v povprečju 3,5 – krat. Največkrat je bil ta obisk 20-krat.
| Povprečna ocena | Standardni odklon | Max | Število enot | |
| Obisk pri družinskem zdravniku v zadnjih 12 mesecih
|
3,794 |
20 |
45 |
Zanimalo nas je tudi, kako pacienti na splošno ocenjujejo svoje zdravje. Na številčni lestvici so morali označiti stanje, kjer je ena pomenilo »zelo slabo«, 5 pa »odlično«. Anketirani so se v povprečju odločili za dobro. V povprečni vrednosti je to znašalo 3,36. To pomeni, da so pacienti po njihovem mnenju v dobrem zdravstvenem stanju. Ta podatek si lahko tudi razlagamo s tem, da jih več kot polovica t.j., 68,5 %, nima resnejše kronične bolezni ali stanja, ki je trajala več kot 3 mesece. Tretjina (29,6 %) pa jih ima resnejšo kronično bolezen ali stanje (invalidnost), ki je trajala več kot tri mesece.
Oskrba v ambulanti nujne medicinske pomoči
Mnenje o ekipi nujne medicinske pomoči so anketiranci ocenjevali s pomočjo 5 stopenjske lestvice. Oceno z oskrbo so anketiranci izrazili na številčni lestvici, kjer je 1 pomenilo, da imajo anketiranci o svoji oskrbi »zelo slabo« mnenje in 5 »odlično« mnenje o oskrbi. Ocenjevali so različne dejavnike in kazalce kot so: sprejem, zasebnost ob oddaji kartice, sprejem pri zdravniku, natančnost zdravnika, pregled pri zdravniku…
| Zelo slabo
1 |
2 |
3 |
4 |
Odlično
5 |
|
| Kako so vas sprejeli od oddaji zdravstvene kartice? | 0 % | 1,9 % | 7,4 % | 14,8 % | 75,9 % |
| Ali ste imeli dovolj zasebnosti, da ste ob sprejemu zaupali svoje težave? | 0 % | 3,7 % | 5,6 % | 24,1 % | 66,7 % |
| Kako Vas je sprejel zdravnik? | 0 % | 3,7 % | 3,7 % | 11,1 % | 81,5 % |
| Ali je bil zdravnik natančen? | 1,9 % | 1,9 % | 9,3 % | 16,7 % | 70,4 % |
| Kako Vas je zdravnik pregledal? | 0 % | 2 % | 11,8 % | 17,6 % | 68,6 % |
| Ali je zdravnik poskrbel za olajšanje Vaših težav, zaradi katerih ste iskali pomoč? | 0 % | 0 % | 7,5 % | 15,1 % | 77,4 % |
| Ali so vam člani ekipe nujne medicinske pomoči pred posegom razložili namen posegov in kako Vas bodo zdravili? | 4,2 % | 0 % | 8,3 % | 16,7 % | 70,8 % |
| Ali so Vam povedali vse, kar ste želeli vedeti o Vaših simptomih in/ali bolezni oz. poškodbi? | 2 % | 2 % | 9,8 % | 9,8 % | 76,5 % |
| Ali so Vas vključili v odločanje o Vašem zdravljenju? | 2 % | 6,1 % | 4,1 % | 18,4 % | 69,4 % |
| Ali so Vas poslušali? | 0 % | 1,9 % | 1,9 % | 9,6 % | 86,5 % |
| Kako bi lahko skupno ocenili celotno zdravstveno oskrbo, ki ste jo bili deležni? | 0 % | 1,9 % | 5,6 % | 25 % | 67,3 % |
Pri analizi oskrbe smo ugotovili, da so pri vsakem vprašanju oz. kazalcu o oskrbi, anketiranci skoraj v dveh tretjinah izrazili mnenje odlično. To pomeni, da so bili vsi ti anketiranci deležni odlične oskrbe. Najbolj je v negativni smeri odstopal podatek o razlagi namenov posegov in zdravljenju, kjer je 4,2 % anketirancev izrazilo mnenje kot zelo slabo. Najboljše pa je bila ocenjena trditev »Ali so Vas poslušali« s 86,5 %. Ostali rezultati pa so prikazani v tabeli 3.
Nadalje nas je zanimalo mnenje naših pacientov, ali po oskrbi še vedno menijo, da so potrebovali nujno medicinsko pomoč. Kar 76,9 % (40) jih je bilo še vedno mnenja, do so upravičeno obiskali ANMP, medtem ko pa jih je 23,1 % (12) izrazilo mnenje, da po pregledu menijo, da niso potrebovali nujne medicinske pomoči (graf 2).
Za odložitev pregleda v dežurni ambulanti so bili v 14,8 % mnenja, da bi bilo možno ta pregled opraviti pri izbranem zdravniku. Več kot dve tretjini (85,2 %) jih pa je bilo mnenja, da je njihovo zdravstveno stanje zahtevalo obisk pri dežurnem zdravniku.
Rezultati analize besedila odprtih vprašanj
Za vsako podkategorijo smo predstavili značilne kode in podali zanimive citate iz zapisanih sestavkov, na podlagi katerih smo te kode določili.
Prva podkategorija skrb združuje prijaznost, sprejem, profesionalnost, pozorno zdravstveno oskrbo in zadovoljstvo. Prijaznost je anketiranim pacientom pomenilo ne le nasmeh in vljudnost. Pod prijaznost so šteli tudi, da je bilo zdravstveno osebje človeško, uvidevno. Prijaznost jim je pomenila zelo veliko, saj so v večini napisali besedo prijaznost v zelo kratkih besednih zvezah.
»Hvala za prijaznost.«
»Zelo prijazni.«
»Zdravnica je bila zelo prijazna, človeška, razložila je vse zdravljenje.«
Anketiranci so bili zadovoljni tudi s sprejemom. Dober sprejem jim je pomenil zelo veliko, saj so svoje zadovoljstvo izrazili predvsem z besedo »pohvala«. Sprejem je začetna pozicija zdravstvene oskrbe. Z njim se vse začne – od njega je velikokrat odvisno sploh celotno zadovoljstvo pacienta z zdravstveno obravnavo.
»Pohvala sestri v sprejemni pisarni, ….«
»Sprejem je bil super, najlepša hvala!«
Omenili so tudi profesionalnost, ki so ga opazili tekom svoje oskrbe.
»Profesionalno poskrbljeno, a žal preveč pacientov v urgenci«
» Zelo profesionalno in odgovorno.«
Pozorna zdravstvena oskrba je bila opisana kot nežen pristop in opazovanje pri dajanju terapije in izvajanju postopkov in posegov. Tudi dajanje navodil za skrb po odhodu iz zdravstvene ustanove, ukrepi v primeru poslabšanja, posluh in strokovni nasvet in seveda odgovarjanje na vsa vprašanja ki paciente tarejo. To predvsem pomeni to, da nimajo občutka da so odveč navkljub polni čakalnici.
» … pohvala gospe zdravnici za posluh in strokovni nasvet in hitro ukrepanje.
Pohvala tehniku za nežen pristop in opazovanje ob dajanju terapije.«
» Dober občutek, kadar veš da se zdravniku nikamor ne mudi, je prijazen in ti odgovori
Tudi na vsa vprašanja, ki te tarejo (seveda v zvezi z zdravstvenim stanjem).«
Zadovoljstvo je bilo velikokrat omenjeno v sestavkih. Ali samo v kratki besedni zvezi ali v celotnem napisanem sestavku. Zadovoljni so bili s samo zdravstveno oskrbo, osebjem.
» Odlična ekipa je delala danes!«
»Če bo (oz. bi bilo) vedno tako bi bilo super.«
»Prav lepa pohvala v zvezi z zdravstveno oskrbo.«
Druga podkategorija čakalnica vsebuje kodi terminal in hladnost. Terminal – to so predvsem imeli v mislih terminal za potrjevanje zdravstvenih izkaznic, jim je predaleč.
»Vstop v bolnišnico – terminal za potrditev je povsem na drugem koncu sprejemnice«
Pod hladnost pa so imeli v mislih predvsem drsna vrata vhoda, ki se avtomatsko odpirajo in po njihovih besedah ohlajajo prostor.
»Edina slabost med čakanjem v čakalnici so drsna vrata, ki prostor nenehno ohlajajo.«
» … čakalnica je bila obupno hladna, saj so se zaradi sprejemne pisarne, ki jo imate ob vhodu vrata ves čas odpirala. Nekaj spremenite če nočete, da še dodatno zbolimo zaradi prepiha, ki nastane ob odpiranju vrat. Hvala!
Tretja podkategorija čas vsebuje predvsem pohvale glede hitrosti obravnave. Le ti so bili po njihovih besedah in mnenju hitro obravnavani.
»Zelo hitro sem bil obravnavan, sem zelo zadovoljen.«
»Bilo je zelo hitro.«
Nekatere napisane komentarji, pobude in pohvale nismo mogli uvrstit v nobeno kategorijo. Omenjamo jih pod neuvrščeno, saj bi jih bila velika škoda ne omeniti oz. zanemariti. Sem smo uvrstili predvsem graje – bili sta samo dve in pa en komentar v zvezi z uniformami, ki so bile anketirani pacientki zelo všeč.
»Dohtarji se premalo posvetujejo s pacienti in jih ne poslušajo.«
»Ocene so zgolj za tokratno pomoč, ob drugi priložnosti pri drugem osebju bi bile ocene neprimerno drugačne.«
»Uniforme so vse lepše.«
Hipoteza 1:
Obstaja statistično signifikantna razlika, da so moški bolj zadovoljni z zdravstvenimi storitvami kot ženske.
Statistično signifikantne razlike ni, zato je ta hipoteza zavrnjena.
Vrednost p = 0,17277 Vrednost t = 1,38
Hipoteza 2:
Pacienti nad 50 let so bolj zadovoljni s celotno zdravstveno oskrbo kot pa mlajši pacienti.
Za to hipotezo obstaja statistično signifikantna razlika, tako je ta hipoteza potrjena.
Vrednost p = 0,03307 Vrednost t = 2,56
Hipoteza 3:
Obstaja statistično signifikantna razlika med tistimi ki bi lahko odložili obisk pri dežurnem zdravniku in tistimi v oceni svojega zdravstvenega stanja
Statistično signifikantne razlike nismo mogli dokazati, zato je ta hipoteza zavrnjena.
Vrednost p =0,82896 Vrednost t = 0,20
Zaključek
Zadovoljstvo je, kot mnoge psihološke koncepte, lahko razumeti in težko definirati. Povezano je s pacientovimi prejšnjimi izkušnjami v zvezi z zdravstvom in njegovimi pričakovanji, ki jih oblikuje glede na to, kar sliši o določeni zdravstveni organizaciji. Pričakovanja lahko torej poleg svojih izkušenj oblikuje v pogovorih s sorodniki in prijatelji, ob pomoči medijev in interneta.
Poznavanje in spremljanje zadovoljstva pacientov je pomemben del načrtovanja izboljšav v zdravstveni ustanovi. Odnos osebja, komunikacija in splošen prvi vtis, ki ga dobijo obiskovalci vplivajo na zadovoljstvo pacientov. Hkrati na te nemedicinske vidiki zdravstvenih storitev lahko vplivamo ter jih izboljšujemo brez velikih finančnih investicij. Pri tem ima pomembno vlogo motivacija in izobraževanje zaposlenih. Prav tako je potrebno tudi zaposlenim omogočiti ustrezne delovne pogoje, saj so v tem primeru tudi sami motivirani za boljše delo.
Literatura:
- Braunsberger, Karin in Roger H. Gates (2002): Patients/enrolee satisfaction with healthcare and health plan. Journal of consumer marketing 19(7), 557 – 590.
- Dagger, Tracy S., Jillian C. Sweeney in Lester W. Johnson (2007): A hierarhical model of health service quality. Journal of service research 10(2), 132 – 142.
- Kovačič P., Zadovoljstvo pacientov z zdravstvenimi storitvami (diplomsko delo). Ljubljana: Univerza v Ljubljani, 2008.
- Lee Haksik, Yongki Lee in Dongkeum Yoo (2000): The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of service marketing 14(3), 217 – 231.
- Letica, Slaven (1989): Zdravstvena politika u doba krize. Zagreb: Naprijed.
- Newsome, P.R.H. in G.H. Wright (1999): A review of patient satisfaction: 1. Concepts of satisfaction. British dental journal 186(4), 161 – 165.
